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商品太重搬不动!差评!双十一电商客服奇遇记

2020-11-11 18:19:02来源:时代财经

“在不在?”

“人呢?为什么这么久都没回复?”

11月11日凌晨零点,淘宝客服小婉的千牛(阿里的客服软件)不断有消息进来,但她还是趁老板没注意,偷偷清空了购物车才继续回复客服咨询消息。

这是小婉进入电商行业的第5年,也是她的第5个双十一。

电商公司的双十一活动装饰图片来源:受访者提供

放到平时,如果上夜班到晚上12点下班,她一般都会把这些未读消息清零。这一天晚上,她一直工作到凌晨2点,才勉强拖着疲惫的身躯下班回家。

“不秒回就输了”

小婉是汕头人,高中毕业后就进入了电商行业,至今已有5年,工资从3000+涨到了4000+,主要由底薪、全勤奖和提成几部分构成。

这也是汕头电商行业迅猛发展的5年。根据天眼查数据,以电子商务为关键词搜索,汕头共有接近一万家在业、存续的相关企业,其中大部分为小微企业,且超过85%是近五年内成立的。

小婉告诉时代财经,近几年身边做电商的人越来越多,不少人都会在拼多多或者淘宝上买东西,她自己也在淘宝上开了一家店,从亲戚家的工厂拿了一些衣服在淘宝上卖,“但是没花太多心思经营,只卖出过一两件。现在的主要精力还是放在上班的客服工作上。”

小婉现在所在的电商公司一共有40个人左右,但只有4个客服,按照早晚班轮流分配,每天人工客服覆盖的时间从早上9点到晚上12点,月休4天。

11月10-11日,她们公司客服的上班时间是中午11点到第二天凌晨2点。“11点之前的客服消息,就由主管和运营先顶着。”小婉告诉时代财经,她们公司共运营了20个店铺,但客服只维护7-8个生意较好的店铺,今年有两个天猫店参加双十一活动。

电商公司的双十一活动装饰图片来源:受访者提供

但早在双十一前夕,优惠大促已经给她们的店铺带来不少流量,工作也比平日里忙碌了不少。

“每天到了晚上6-8点售后最多,但这个时候又只有一个客服值班,简直忙到飞起。”11月6日,小婉在家值夜班,晚饭后她立刻放下饭碗飞奔到电脑前,客服软件上已经积累了近30条未读消息。

客服软件积压的未读消息 图片来源:受访者提供

小婉一边飞速敲着键盘一边告诉时代财经,快的话,这些咨询消息一个小时就可以处理好,要是遇到难缠的,两个小时可能都搞不定。

而另一位从电商客服转运营的费森告诉时代财经,其所在公司全年零售额大概为10亿元,天猫客服人数在80人左右,按早中晚三班倒,覆盖早上7点到晚上12点的客户咨询服务,平日里人均接待量大概在200人左右。

“但在双十一等大促期间,每人每天接待量基本能达到1000人,飙升4倍。”费森说,为应对剧增的客流,双十一期间还有合作高校的项目班学生协助,而客服也由平时的双休改为单休和轮休。尽管如此,客服的平均响应时间也需要2分钟。

根据网易七鱼联手网易定位和央视市场研究(CTR)共同发布的《2020电商客户服务体验报告》(以下简称报告),消息响应及时,是2020电商客户服务9大趋势之一。“不秒回就输了”,这对客服提出了更高的要求。

报告显示,51.8%的被访者接触的在线客服聊天的实际响应时长是1分钟以内,35.5%则在5-10分钟之间。而74.5%的被访者对在线客服聊天的期望响应时长为1分钟以内,目前在线客服的响应速度显然并未满足消费者的需求。

图片来源:2020电商客户服务体验报告

不过,小婉无奈地对时代财经表示,“人少就秒回,人多没办法。7、8个店铺同时回复,有时候咨询的人多,根本顾不上来,回复A店铺之后,B 店铺又有一堆人没及时回。”

“奇葩顾客一抓一大把”

除了电商商家的客服,电商平台的自有客服也是一个庞大的群体。与中小电商的客服相比,他们所获得的福利待遇也要好得多。

京东一位客服人员告诉时代财经,京东的双十一从10月21日开门红一直持续到11月11日,但在此期间其客服体系保持不变。客服中心是8小时轮班制,并设有独立的小夜班部门,负责夜间的客服咨询工作。

这位客服人员说,“双十一期间业务量明显增长,客服的人员配置不变,但我感受最深刻的是,公司为客服人员专门设立了按摩间,聘请专门的技师为客服人员进行按摩,释放压力。”

相比京东稳定的客服体系,阿里巴巴的客服招募渠道十分广泛。

每个月15日是阿里的云客服和在线客服的定期招募。时代财经发现,由于10月已开启双十一的预热,进入9月,阿里已多次通过微博的云客服招募补充客服人员队伍。据时代财经统计,9月和10月阿里云客服招募次数近10次。

央视纪录片《人生第一次》也曾讲述河南残友助残爱心基地培训的故事,在这里,残疾人等就业弱势群体经过培训,通过职业资格考试便可以正式成为一名阿里巴巴的云客服。

图片来源:纪录片《人生第一次》

但所有的电商客服,都有过遭遇“奇葩”顾客的经历。

已经正式成为阿里云客服的王燕钊回忆,“有一个客户说前一天晚上喝醉,给别人的手机充了9000块话费非要我们给他退款。”

“我被客户骂得最惨的一次,是想直接从办公室的四楼窗户跳下去。”冯郑凯做阿里云客服最高的时候月入17000元,但也曾无法忍受顾客的无理谩骂。

费森也向时代财经吐槽,当客服的时候见识了各种无理的要求:“小孩近视了怪灯不够亮,差评投诉警告;商品没有送到家门口,太重了搬不动也给差评。这些奇葩的顾客一抓一大把。”

“有时候咨询人数比较多,消息回复得慢了,顾客就开始骂人;也有遇到过提出无理要求的顾客,根本没办法和他讲理。”作为一名电商客服从业人员,小婉对这些早已习以为常,“我会对着电脑骂他,但又不能直接骂过去,只能忍,自己憋出内伤。”

“客服不易,且行且珍惜”

相对来说,客服门槛低、工资低,但却面临轮班、投诉等压力,可取代性也比较强。时代财经从多家电商培训机构了解到,面对上门咨询电商培训的学员,他们一般不会推荐客服的培训内容,取而代之的是电商运营或者电商美工。

“客服要求打字快,并且熟悉店铺的后台基础操作和客服的运用技巧就可以了。对于想进入电商行业的学员,我们首先会推荐电商运营,这类岗位工资相对较高,而且掌握之后也可以做副业或者出来创业。”美迪电商教育的一位徐老师告诉时代财经。

小婉并非没有想过转运营岗,“但后来看到运营岗位压力太大了,随时都得加班,工资又匹配不上这份辛苦,就放弃了,但我也不想当一辈子客服。”小婉坦言。

而做过拼多多客服和淘宝运营的陈宇也告诉时代财经,运营承受的业绩压力比较大,但一旦每个月能收入过万,都自己出来开店了。费森也坦言,转岗后的薪酬涨幅大概在30%,但压力也大了很多。

从2009年第一个双十一诞生开始,到今年已经是第12个双十一。在经历了价格补贴等粗放式竞争后,电商行业逐渐向注重服务体验的精细化模式发展,在此背景下,客户服务的差异化竞争显得尤为重要。

“客户服务是我国电商行业的短板,这是未来我国电商发展急需提升的方向。”南开大学数字商务研究中心主任李凯认为,我国电商行业在技术、商业模式等层面都已经发展得比较好,但在服务等软实力方面,应该由行业出台相关的标准,再由各大平台根据其实际情况进行细化。

今年8月,阿里巴巴客户体验事业群(以下简称阿里CCO)旗下阿里巴巴认证平台,联合天猫淘宝服务市场及阿里CCO商家体验和商家服务赋能团队,共同推出了电商客户服务全岗位人才标准——《阿里巴巴生态电商客户服务人才标准》。

中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林认为,电商客户服务的标准出台对客服限定了一定的门槛,有助于提升客服质量,对整个电商行业及电商企业都有积极的影响。

阿里CCO高级服务体验专家及阿里认证负责人郭庆榕表示,早在2017年,阿里已经开始布局并积累了完整的电商人才岗位认证体系,每年已有近3000万人次在阿里认证平台通过培训认证。

尽管已经离开了客服岗位,但费森仍十分认可客服的价值,“客服不仅处于对接消费者的前线,也是销售的主力军,我们公司对于客服部门是非常爱护的,客服基本参与到了公司运转的方方面面。”

“客服不是电商产业的最底端,客服的作用比运营还大。客服做不好,没有客户来买的。”小婉在接受采访时最后说道,“客服不易,且行且珍惜”。